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Hilfe zur Selbsthilfe – Was tun, wenn der Support versagt?

Nahaufnahme einer grauen Katze

Dass Across so seine Tücken hat, ist für uns und unsere Übersetzer schon lange kein Geheimnis mehr. Um die täglichen Herausforderungen mit diesem CAT Tool im teils hektisch zugehenden Übersetzungsalltag zu bewältigen, steht uns daher der Across-Support 24 Stunden, 7 Tage die Woche helfend zur Seite. Oder besser gesagt: er sollte es zumindest. Denn wieder einmal hat sich gezeigt, dass nicht nur die Reaktionszeit stark zu wünschen übrig lässt sondern auch die Antworten oft nicht wirklich hilfreich sind.

Ein Beispiel: Vor kurzem kam es bei einem Auftrag für einen Kunden wieder einmal zu Problemen in Across. Eilübersetzungen stehen für uns an der Tagesordnung, weshalb wir auf eine schnelle Reaktionszeit des Across-Supports angewiesen sind. Die Möglichkeit, tage- oder gar wochenlang auf eine Problemlösung zu warten, fällt für uns also schlichtweg flach. In diesem konkreten Fall erhielten wir eine geschlagene Woche nach der Support-Anfrage eine Mail mit der Bitte, einige Dateien zur Analyse zu schicken. Da wir jedoch mittlerweile Profis sind, was das Senden von Support-Anfragen an Across angeht und mit der Arbeitsweise mehr als vertraut sind, wurden die geforderten Dateien bereits zusammen mit der Hilfsanfrage geschickt.

Eine weitere Woche verging, bevor die Fehlerursache herausgefunden und entsprechende Maßnahmen von Seiten des Supports ergriffen wurden. Die glorreiche Lösung der Entwicklungsabteilung: Bitte führen Sie ein Update durch.

Vielleicht täte es dem Across-Support gut, es unseren Projektmanagern gleich zu tun und einmal einen Blick in das eigene Handbuch zu werfen. Dort hatten wir die Antwort auf das Problem nämlich bereits gefunden, während die Entwicklungsabteilung bei Across noch verzweifelt versucht hat, den Fehler nachzustellen.

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